Aito ja arvostava dialogi asiakassuhteessa
Tämä kirjoitus on syntynyt tänään pyhäpäivän iltana, siivotessani kotona kaapeissani olevia kansioita ja papereita. Käteeni osui paperi, jossa olin pohtinut aihetta ranskalaisin viivoin erääseen toiseen kirjoitukseeni liittyen. Tästä hetkestä ja paikasta kaikki seuraava sai siis alkunsa.
Pidän kirjoituksen otsikkona olevaa aihetta tärkeänä ja siksi haluan kirjoittaa siitä muutaman ajatuksen ja toivon, että voit lukijana hyödyntää tätä jollakin tavalla. Kirjoitus ei ole suora vastaus aiheena olevaan asiaan, vaan enemmänkin sen tavoite on johdattaa sinut uusien kysymysten ja vastausten äärelle.
Mistä kaikesta aito ja arvostava dialogi asiakassuhteessa koostuu? Mikä saa minut asiakassuhteeseen liittyvässä keskustelussa luottamaan toiseen ihmiseen? Mitä hänen tulee tehdä ja sanoa ja miten hänen tulee asennoitua minuun?
Mielestäni keskustelutilanteessamme on oltava riittävästi rauhallista ja kiireetöntä aikaa. Olemme sopineet yhteisesti tietynlaisista pelisäännöistä keskustelumme suhteen. Keskustelussamme molempien sanat ovat yhtä arvokkaita. Välillemme syntyy toisiamme arvostaa kumppanuutta ja yhteyttä.
Kuuntelemme aktiivisesti toisiamme ja tarkennamme kysymyksillämme toistemme kertomaa. Mitä kaikkea tarkoitat tuolla, mitä sanoit? Kytkeydymme sanoillamme toisiimme. Siedämme yhdessä epävarmuutta, mutta ylläpidämme keskustelussa toivoa ja mahdollisuuksia asioiden ratkaisemiseen.
Ajattelen tällä hetkellä mielessäni työtilannetta, joissa keskityn asiakkaani tilanteeseen ja kuuntelen häntä niin, että ymmärrän aidosti ja rehellisesti hänen tilannettaan. Mietin mielessäni, mitä silloin teen ja sanon ja mistä kaikesta keskusteluhetkemme koostui.
Keskustelussa olimme molemmat läsnä, välillämme vallitsi tasa-arvoinen, toisiamme arvostava kuuntelu ja avoin puhe. Kuunteleminen ja puhuminen olivat sopivalla tavalla vuoropuhelussa keskenään, soitimme ikään kuin samaa biisiä. Emme etukäteen tienneet vastauksia kaikkeen, vaan ne syntyivät yhteisen keskustelumme tuloksena. Keskustelustamme jäi mieleen hyvä fiilis.
Huomaan lopuksi pohtivani puhumisen ja kuuntelemisen merkityksiä. Puhumisen rinnalla tärkeä tekijä on kuunteleminen ja erityisesti kuuleminen. Kuuleminen tarkoittaa mielestäni sitä, että ymmärtää oikein, mitä toinen ihminen tarkoittaa. Kun kuuntelen aidon kiinnostuneesti ja arvostaen toista ihmistä, se tarjoaa myös puhujalle kuulluksi tulemisen kokemuksen. Meidän jokaisen tulisi opetella ja kehittää itsessämme kuuntelemisen taitoa, jotta todella kuulemme ja tiedämme, mistä kaikesta toinen ihminen puhuu. Puhuminen ja kuunteleminen ovat aidon ja arvostavan dialogin peruspilareita.
Mistähän kaikesta muusta aito ja arvostava dialogi asiakassuhteessa koostuu?
Kirjoittanut, Jari Hautamäki
